1. Todo e qualquer suporte de CANCELAMENTO, deverá ser contatado o cliente para entender o motivo. O contato também se enquadra por motivos de contratação de um sistema parceiro. EX SIEG, Fiscosoft...
1.1. Após o contato ser realizado, deverá ser registrado em Análise Técnico, como foi o mesmo e o real motivo de cancelamento.
1.1. Após o contato ser realizado, deverá ser registrado em Análise Técnico, como foi o mesmo e o real motivo de cancelamento.
2. Sempre quando for solicitado dados sensíveis como senha, deverá inserir no final do trâmite o seguinte item “OBS: Os dados de acesso serão utilizados apenas para visualizar informações em seu ambiente, e o certificado digital será usado apenas para reinstalarmos nos servidores do Domínio WEB afim de ajustar a situação”. A observação acima poderá ser adaptada conforme o dado que foi solicitado.
3. Serviços inoperantes – Sempre que um serviço estiver inoperante (EX: WebService não está baixando as notas, Busca NF-e não está iniciado...) e o cliente demonstrar insatisfação/urgência, poderá ser acionado o Líder diretamente via Teams a fim de resolver com brevidade o problema do cliente. (Usar a tag URGENTE).
4.1 Atendimentos no WEB – A ordem de atendimento é sempre do mais antigo, somente é permitido pulos no seguinte cenário: Classificado como urgência, Cliente entrou em contato e Recebeu e-mail de prioridade.
4.2 Atendimento na WEB – Sempre que estiver com pendências NÃO é permitido pegar novos atendimentos, somente após resolver as pendências será permitido atender um novo atendimento.
4.3 Atendimento na WEB – Técnicos FONE, também deveram seguir a mesma ordem de sequência dos técnicos WEB.
4.2 Atendimento na WEB – Sempre que estiver com pendências NÃO é permitido pegar novos atendimentos, somente após resolver as pendências será permitido atender um novo atendimento.
4.3 Atendimento na WEB – Técnicos FONE, também deveram seguir a mesma ordem de sequência dos técnicos WEB.
5. Publicações no grupo Avisos Importantes Secundários – Sinalizar a visualização da mensagem através de curtida.
6. Para clientes que já haviam o produto contratado, Contábil Premium até 2021 possuem direto a criação do site, caso o cliente tenha contratado o contábil Premium a partir de 2022 não possui mais direto, pois a ferramenta foi descontinuada em comercialização.
- Estaremos realizando o meio de campo para o cliente, avaliar meios de contato com o terceiro e entrar em contato se identificando como técnico da TR para a verificação necessária.
- Caso não houver retorno do terceiro em 24h estaremos encaminhando novamente o pedido de avaliação, após 72h caso não tivermos retorno deveremos criar um relatório sobre todas as tentativas de contato e qual a verificação necessária com o terceiro e retornar ao cliente pedindo ao mesmo novo meio de contato com o terceiro ou contato direto do cliente com o mesmo.
- Caso o terceiro não aceitar um contato nosso, assim pedindo que o cliente entre diretamente em contato deveremos realizar o mesmo relatório para encaminhamento ao cliente, frisando que foi um pedido da empresa terceira.
Obs.: O tempo de 72h inicia novamente a cada retorno da empresa terceira com informações. O tempo se inicia do momento do envio do contato.
SSC Exemplo
- Caso não houver retorno do terceiro em 24h estaremos encaminhando novamente o pedido de avaliação, após 72h caso não tivermos retorno deveremos criar um relatório sobre todas as tentativas de contato e qual a verificação necessária com o terceiro e retornar ao cliente pedindo ao mesmo novo meio de contato com o terceiro ou contato direto do cliente com o mesmo.
- Caso o terceiro não aceitar um contato nosso, assim pedindo que o cliente entre diretamente em contato deveremos realizar o mesmo relatório para encaminhamento ao cliente, frisando que foi um pedido da empresa terceira.
Obs.: O tempo de 72h inicia novamente a cada retorno da empresa terceira com informações. O tempo se inicia do momento do envio do contato.
SSC Exemplo
Toda e qualquer demanda, mesma que o suporte seja somente no produto do parceiro o cliente receberá a indicação de que a empresa parceira irá entrar em contato.
Após o suporte deverá mandar interna para que o Líder faça a notificação de contato ao suporte da empresa parceira.
Após o suporte deverá mandar interna para que o Líder faça a notificação de contato ao suporte da empresa parceira.
Atuar com senso de prioridade nos atendimentos, exercitando os itens abaixo:
- Questionando ao cliente se ele possui prazos e entregas que dependem da nossa solução para resolução;
- Registrando essas informações na SSC, para que caso seja lida por outras pessoas, também tenham a mesma ciência;
- Solicitando ao líder para que a SSC seja marcada como prioridade;
- Solicitando ao líder que peça priorização da SS, em casos onde envolva o N2/N3;
- Utilizando a opção de “Visualizar implantação” na SSC, para identificar se há alguma agenda que pode ser impactada devido ao problema do atendimento;
- Questionando ao cliente se ele possui prazos e entregas que dependem da nossa solução para resolução;
- Registrando essas informações na SSC, para que caso seja lida por outras pessoas, também tenham a mesma ciência;
- Solicitando ao líder para que a SSC seja marcada como prioridade;
- Solicitando ao líder que peça priorização da SS, em casos onde envolva o N2/N3;
- Utilizando a opção de “Visualizar implantação” na SSC, para identificar se há alguma agenda que pode ser impactada devido ao problema do atendimento;