Saudação.

Explicar ao cliente porque a situação ocorre e/ou como situação pode ser ajustada.

Encaminhar Passo a passo com itens e imagens sobre a dúvida/erro e como ajustar.

Encaminhar uma solicitação de dados/informações ao cliente de forma detalhada para caso os procedimentos repassados acima não resolverem a situação.

Saudação final.

Encaminhar tramitação de conclusão apenas se os passos enviados resolverem na maioria das vezes, caso contrario informar ao cliente que estamos disponíveis para dúvidas.

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Saudação.

Explicar ao cliente por que a situação/erro ocorreu.

Informar ao cliente o paliativo que temos para o caso, e caso não tivermos informar que infelizmente não há paliativo e explicar o motivo.

Realizar pedido de vínculo da SAM/NE sobre o caso, tentando utilizar os termos 'Ajuste' ou 'Alteração'.

Saudação final solicitando o retorno da solicitação para continuidade do vínculo.

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Saudação.

Explicar ao cliente o motivo de ser com outro setor.

Encaminhar os dados de contato deste outro setor.

Informar ao cliente que caso o mesmo não consiga o contato com o outro setor pode nos retornar esta solicitação que estaremos avaliando internamente.

Saudação final.

Solicitação de Conclusão.

Obs.: Em casos de prioridade ou retornos do cliente com reclamação que não conseguiu contato deve ser entrado em contato direto com o setor que cliente precisa para auxílio. (Encaminhar solicitação interna)

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Encaminhar tramite interno para os Lideres realizarem vinculo a SSC anterior, na tramitação interna deverá ser encaminhado o tramite que será demonstrado para o cliente conforme padrão abaixo:

Saudação.

Explicar ao cliente motivo do atendimento estar duplicado.

Explicar o cliente o motivo e a importância do acompanhamento através do outro atendimento e link de acesso ao mesmo.

Saudação final.

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Acessar a opção 'Detalhes' do cadastro do cliente no SGD, para confirmar se cliente possui observações e os dados de seu contrato.

Realizar questionamentos eliminatórios e direcionados ao cliente a fim de identificar mais rapidamente a dúvida/erro do cliente.

Acessar as solicitações antigas do cliente, para verificação se já possuímos uma solicitação aberta com este assunto para continuidade, ou se possuímos solicitações repetidas do mesmo assunto anteriores para priorizarmos para o cliente a resolução do problema.

Realizar pesquisas no SGD relacionadas a dúvida/erro do cliente.

Solicitar apoio a um técnico experiente caso não encontre as informações na pesquisa ou esteja com dificuldade na solução da situação.

Solicitar apoio a um técnico experiente caso a ligação passe de 20 minutos.

Não passar mais de 3 minutos em silêncio sem conversar/reforçar com o cliente que ainda esta em avaliação do caso.

Iniciar o cadastro da solicitação com o cliente ainda em linha enquanto demais processos/conversas estão sendo realizados.

Capturar com o cliente em linha/acesso remoto todos os dados necessarios para verificação da situação, (Login e senha, Passos, Imagens), somente deveremos pedir via Web caso o cliente não tiver os dados naquele momento, e deveremos deixar isto claro na tramitação.

Confirmar que usuário selecionado no SGD é o que efetuou a ligação.

Caso for uma situação que temos SAM ou NE solicitar o vínculo ao cliente na ligação.

Conversar com cliente sobre solicitação de conclusão do atendimento no final da ligação.

Ao fim da ligação questionar o cliente se ele precisa de mais algum auxilio.

Após cliente informando que todas as dúvidas foram sanadas realizar saudação de finalização e aguardar o cliente encerrar a ligação, caso o mesmo não desligar aguardar por aproximadamente 5 segundos e após desconectar a ligação.

Obs.: Somente realizamos o atendimento para usuários diretamente do Escritório, caso um cliente do escritório ligar diretamente devemos conduzir o mesmo a entrar em contato com a sua contabilidade para que os mesmos entrem em contato conosco para verificação visto que eles que terão os dados necessarios para as analises.

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Avaliar se o assunto do atendimento é da classificação atendida, caso contrario capturar a solicitação e encaminhar trâmite interno para transferência a classificação correta.

Confirmar se o formulário (Sistema/Módulo) da SSC esta correto.

Focando no item 'Tópico' confirmar se o mesmo esta correto para a dúvida/erro do cliente na solicitação.

Acessar as solicitações antigas do cliente, para verificação se já possuímos uma solicitação aberta com este assunto para continuidade, ou se possuímos solicitações repetidas do mesmo assunto anteriores para priorizarmos para o cliente a resolução do problema.

Caso não compreender o que o cliente esta solicitando ou questionando, antes do retorno ao cliente confirmar com um líder se o mesmo consegue ter uma visão diferente da situação exposta pelo cliente.

Entrar em contato telefônico com cliente caso qualquer uma das opções abaixo for verdade.
- Há observações no cadastro do cliente informando sobre insatisfação ou dificuldade no entendimento?
- Cliente demonstra insatisfação? (Reclamações na solicitação, caixa alta, pedidos de prioridade).
- Solicitação esta com muitos trâmites? Solicitações com mais de 20 tramites e com envio de diversos procedimentos sem resolução.
- Atendimento esta marcado como prioridade?
Registrar todos os contatos como 'Em Análise' informando ao cliente horário da ligação e número utilizado.

Realizar ao menos 2 tentativas de contato em períodos diferentes do dia antes de retornar a solicitação ao cliente.

Após captura da solicitação sendo ela nova ou respostas do cliente, caso levar mais que 3h para retorno ao cliente, sempre inserir um tramite 'Em analise' informando sobre os testes/processos que estão sendo realizados.

Após o tramite 'Em analise' informado acima sempre realizar ao mínimo uma vez ao dia atualização com um tramite 'Em analise técnico' sobre os testes/contatos/procedimentos que estão sendo realizados.

Caso seja uma situação que esta levando mais que um dia para retorno ao cliente e ainda esta em N1, atualizar o cliente no mínimo a cada 2 dias com um tramite 'Em analise' novo informando o caso.

Em casos de encaminhamento para SS, atendimentos que serão necessários testes/análises e verificação de prazos de SAM/NE através de tramite interno sempre colocar um tramite 'Em Analise' informando ao cliente sobre 'Complexidade/Tempo' antes do encaminhamento interno.

Caso for uma situação que temos SAM ou NE realizar o vínculo antes do retorno ao cliente da solicitação.

Confirmar se todas as informações necessárias foram colocadas no trâmite, Checklist abaixo.

Ler o trâmite por completo antes da gravação para confirmação que todas as frases e informações estão corretas e sem erros de ortografia.

Obs.: Caso seja necessário a transferência do atendimento, devemos primeiramente inserir um tramite 'Em Analise Técnico' com um resumo sobre o atendimento o que já foi testado/avaliado e o motivo da transferência, para que o próximo colega a capturar o atendimento possa seguir o mesmo com mais agilidade e precisão.

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Em linha com o cliente:
•Ser simpático.
•Usar um tom de voz calmo e com confiança.
•Demonstrar empatia com o cliente.
•Utilizar perguntas eliminatórias.

No dia a dia de trabalho:
•Ser organizado com os materiais de trabalho.
•Sempre utilizar/atualizar trâmites padrões validados.
•Manter sistema atualizado na máquina.
•Acompanhar avisos nos grupos.
•Notificar nos grupos problemas identificados que são recorrentes.
•Acompanhar e responder e-mails de prioridade.
•Compartilhar conhecimentos com os outros técnicos.
•Acompanhar seus resultados e o que pode fazer diferente
•Utilizar uma pasta fora do 'OneDrive' para baixa/descompactação dos bancos de dados de clientes.