- Devemos testar a ligação para a unidade e esperar alguém atender, aproveitando a ligação já devemos solicitar a equipe que atendeu o contato com prioridade com cliente.

SSC Exemplo

- Não abrir novos atendimentos, se é ainda relacionado a primeira dúvida do cliente devemos seguir na mesma SSC.

SSC Exemplo

- Flag de 'Cliente' sem acesso deverá ser marcada.
- Situação deve ser tratada com prioridade total. (Atender sempre por fone).

SSC Exemplo

- Solicitação deve ser cadastrada e repassada para um técnico com conhecimento, onde o mesmo deverá ligar para o cliente para continuidade do caso, não deveremos retornar pela web.

SSC Exemplo

- Sempre devemos encaminhar ao cliente o pedido de envio de e-mail para o time de relacionamento, sendo 'dominio-suportesudeste@thomsonreuters.com' ou 'suportesul.dominio@thomsonreuters.com' dependendo da unidade do cliente.

- Se a ferramenta parceira tiver o recurso: Mencionar ao cliente que o módulo/sistema não contemplará mais atualizações quanto a melhorias. Informar que optamos por iniciar uma parceria com o melhor sistema daquela área no mercado do Brasil para fornecer ao escritório uma ferramenta completa desenvolvida por especialistas e por conta disso não teremos mais alterações nesta ferramenta.
* Conduzir o cliente ao site de aquisição de produtos e familiarizar o cliente quanto ao valor da ferramenta mas que, toda aquisição e negociação é com o comercial/vendas.

- Se a ferramenta parceira não tiver o recurso: mantemos o discurso quanto a ferramenta, informaremos que recomendamos avaliação do desenvolvimento da ferramenta parceira.

Obs: Manteremos sempre a linha de que o contrato da ferramenta está relacionados a ferramenta como ela é hoje e que somos responsáveis por corrigir as NEs para sempre porém, melhorias não são obrigatórias uma vez que o produto já está pronto e a solicitação do cliente vem de encontro com uma alteração voltada a rotina que o escritório possui e não que a ferramenta não tem. Para as reprovações de SAM que começarem a chegar, o discurso permanece. Como são antigas, sugerimos realizar por telefone.

SSC Exemplo

- Colocarmos a solicitação em analise, entendermos o caso do cliente e avaliar a solicitação origem, se há possibilidade de paliativo para o caso e se o mesmo já foi repassado ao cliente.
- Caso paliativo ainda não tenha sido repassado, ligar para o cliente informando o paliativo, e registrar o mesmo na SSC.
- Avaliamos se é um caso valido de prioridade e caso positivo solicitar a prioridade ao Líder.
- Colocar em analise na solicitação informando ao cliente que estamos tratando o caso com urgência.
- Segurar a SSC conosco, atualizando a mesma conforme boas praticas com solicitações 'Em analise' e 'Em analise técnico'.
- Somente devemos retornar a solicitação quando a solicitação origem for retornada, e o recomendado é contato telefônico.

SSC Exemplo

- Estaremos realizando o meio de campo para o cliente, avaliar meios de contato com o terceiro e entrar em contato se identificando como técnico da TR para a verificação necessária.
- Caso não houver retorno do terceiro em 24h estaremos encaminhando novamente o pedido de avaliação, após 72h caso não tivermos retorno deveremos criar um relatório sobre todas as tentativas de contato e qual a verificação necessária com o terceiro e retornar ao cliente pedindo ao mesmo novo meio de contato com o terceiro ou contato direto do cliente com o mesmo.
- Caso o terceiro não aceitar um contato nosso, assim pedindo que o cliente entre diretamente em contato deveremos realizar o mesmo relatório para encaminhamento ao cliente, frisando que foi um pedido da empresa terceira.

Obs.: O tempo de 72h inicia novamente a cada retorno da empresa terceira com informações. O tempo se inicia do momento do envio do contato.

SSC Exemplo

- Este tipo de suporte é sempre uma decisão em conjunto entre suporte e unidade (PV) ao qual o cliente pertence. O suporte precisa ter os dados abaixo para começar o processo:

A) Documento que demonstra/mensura o valor de reembolso. Normalmente o cliente fala sobre Juros e multas por ter emitido um documento em atraso. O valor do Juros e da Multa deve ser demonstrado no documento;
B) O suporte valida os dados e se certifica de que o processo de reembolso deve ser seguido em frente. Analisa o comportamento do sistema e monta um resumo para a unidade (PV) por e-mail falando:
* O comportamento que o cliente teve com o sistema que fez gerar gastos a mais;
* Se gerou SA/NE... se de fato não tinha paliativo(se tinha, quando foi falado para o cliente e quando ele fez), tudo que o suporte fez pra evitar isso;
* Por fim passa um parecer se concorda ou não com o reembolso na visão de CONTRATO de prestação de serviço da Domínio, na visão de compromisso do escritório com o cliente dele, se o cliente teve parte da responsabilidade negligenciada, se estamos violando algum acordo de prestação de serviço...

OBS: Encaminhar email para a unidade de acordo com a regional do cliente, conforme abaixo:

UNSAO-Capital: pvspo.dominio@thomsonreuters.com
UNSAO-Interior: pvsp.dominio@thomsonreuters.com
POA: pvpoa.dominio@tr.com
SC: gerson.schirmer@thomsonreuters.com / pv.unsc@thomsonreuters.com
CWB: pvcwb.dominio@thomsonreuters.com
RIO: pvrio.dominio@thomsonreuters.com

Colocar também o suportesul/sudeste em cópia:

POA, SC, CWB e RIO - suportesul.dominio@tr.com
SP - Dominio-SuporteSudeste@thomsonreuters.com

C) Enviamos por e-mail para a unidade (PV) com A e B e aguardamos a aprovação ou não;
D) Se aprovado o suporte processa o mesmo e-mail direcionando à Camila Rosso informando se ela concorda com a posição da unidade (PV) e se segue com o desconto. Se aprovado, responder ao cliente quando, quanto e como o reembolso será processado. Isso na SSC
E) Se negado, ligar para o cliente e explicar a posição da unidade (PV). Esta recusa pode ser avaliada de ser em conjunto com a Unidade (PV).

Observações: não é possível trabalhar com o item A quando o cliente menciona itens que não possuem valor de fato por documento. Exemplo: meu escritório ficou parado pq o DW ficou fora por XX tempo. Quem vai arcar com isso? Pulamos o item A nesse caso mas, teremos que estudar caso a caso. O cliente nesse caso deve receber uma ligação de Situação, Comportamento e Impacto e comentar sobre ações para prevenir ele de passar por novos casos.

Normalmente quando pedimos para ele mensurar os gastos de ter ficado fora, cliente pode começar a interpretar valor de salário vezes cada colaborador que opera no sistema e isso nunca será avaliado. Precisaremos conversar e negociar com o cliente o voto de confiança, parceria com o suporte e sinalizar que situações como essa não estão dentro do que queremos como experiência para nossos usuários e que naquele momento precisará que o escritório estude possibilidade de diluir as atividades que deixou de fazer naquele momento em outros horários. Normalmente paramos por ai e não temos mais a questão de reembolso desde que a situação não seja frequente.

SSC Exemplo

- Esse processo ficou acertado que será realizado sempre via web por SSC, algumas unidades não terão carta de cancelamento (Já aprovado) e outras enviarão a carta;

A) Ligar para o cliente e agendar a data de remoção do banco do DW e instalação dele (Caso ele desejar) em seu ambiente;
a. OBS: A data limite é informada na SSC pelo PV, após esta data, o cliente não terá mais acesso ao DW, ou seja, o procedimento deverá ser realizado até antes dessa data limite;

B) Responder a SSC ao cliente, informando que na data combinada, realizaremos a remoção do banco no DW e posteriormente entrando em contato para disponibilizar o mesmo;
a. Agendar no Outlook a data para controle e inserir líder neste agendamento.

C) No dia/hora combinado, encaminhar tramite interno para a remoção do banco do DW (Se tiver a carta, enviar a mesma, caso não, informar que não há necessidade conforme PV);

D) Após retorno do trâmite interno com o banco, conforme padrão o mesmo deverá ser armazenado no OneDrive por um ano (Criar uma agenda para excluir o mesmo após);

E) Realizar o contato com o cliente na data combinada e disponibilizar o banco de dados;
a. Deverá ser instalado o sistema apenas como monousuário e sem nenhuma outra ferramenta ativa, a não ser que o cancelamento seja apenas para o DW, nesse caso deverá instalar o sistema conforme necessidade do cliente para utilização local;

F) Finalizando os processos, deverá retornar a SSC com os detalhes do processo, para o cliente;
- Poderá ocorrer de não conseguirmos contato junto ao cliente com os dados presentes no cadastro, dessa forma seguiremos conforme abaixo:

1- Vamos manter sempre registrado que ligamos e que em que número ligamos e isso num tramite que o cliente veja (Ex: Em análise);
2- Se não conseguirmos contato pela ligação do Genesys, ligar pelo Teams para garantir não ser algo no Genesys
3- Se ainda não conseguirmos contato, vamos responder a SSC e controlar o 'Visualizado'. Abriremos então esta SSC de tempo em tempo e acompanhar se o cliente visualizou a mesma.
4- Se o dia estipulado na SSC vencer, iremos então realizar a remoção do banco no dia posterior e então salvar o mesmo no OneDrive (Como já é de padrão).

G) Caso não, poderá solicitar aos líderes que seja enviado um e-mail via SuporteSul/Sudeste indicando que não conseguimos contato com os números X e que conforme item D, o banco ficará salvo durante 30 dias e que ele poderá retornar solicitando o mesmo assim que desejar;

H) Ao final, poderá retornar a SSC também, conforme essas análises.

Fluxo

SSC Exemplo

- É comum em área técnica que o que vamos falar para o cliente tenha dados muito técnicos, mas estamos falando em maioria com contadores e por isso vamos combinar que a criação do trâmite tenha:

A) Consideração para quem estamos escrevendo:
R: Uma analise de Log, por exemplo, se está sendo reportado o comportamento que foi realizado no contábil para o dono do escritório, evite no conteúdo do trâmite falar de tabelas internas, relacionamento entre chave primária e secundária, códigos sequenciais... Deixe estes detalhes para as imagens, ou para um TXT que pode ser anexado no trâmite com a parte técnica.

Agora, se estamos falando com o TI de uma empresa que pediu os dados de hardware, passamos a conversar com o cliente no sentido mais técnico.

B) Não exagere:
R: podemos falar detalhadamente o comportamento do sistema mas, evite que seu texto explique por várias vezes a mesma coisa pois podemos passar para o cliente uma sensação de que ele possui incapacidade interpretativa para o assunto;

C) Evite Siglas e Abreviações:
R: evite o uso de abreviações ou siglas, pelo simples fato de que o destinatário pode não saber do que se trata.

- Conforme analise no dia-a-dia de atendimentos há solicitações em que verificamos necessidade de deste o primeiro momento priorizar, antes que este pedido de prioridade chegue por parte do cliente ou unidade.

Obs: Em todas as questões em hipótese alguma devemos indicar procurar a Ouvidoria ou E-mail do Suporte, devemos indicar ao cliente que estaremos realizando pedido de prioridade interna.

Exemplos de Assuntos em que devemos antecipar a prioridade:
A- Cliente parado(banco de dados não inicia, não consegue acessar o sistema por não lembrar da senha ou não consegue acessar o Domínio Web);
B- Reconstrução de banco de dados.
C- Cliente pedindo cancelamento de produto (Assuntos comerciais);
D- Agente de comunicação parado ou com erro de comunicação em alguns grupos(folha e/ou publicação);
E- Erros ou lentidões apresentadas em entrega de informativos(situações que impedem de o cliente conseguir cumprir o prazo legal);
F- Datas Importantes de cada setor Funcional - Agenda de Obrigações
G- Problemas no acesso ao Onvio em período de fechamento da folha(entre os dias 25 ao 5ª dia ultimo de cada mês);
H- Documentos anexados no Onvio/DA/Portal do empregado que não pertencem a empresa ou empregado, tais dados são sensíveis então a exclusão deve ser feita imediatamente.
I- Clientes Referenciais, ou com insatisfação já registrada anteriormente.
J - Situação onde o problema já foi visto em outros atendimentos, mas voltou a ocorrer ou não foi resolvido nos atendimentos anteriores.

Fluxo da Priorização:
1. Ponderar sobre o caso do cliente e caso se enquadrar em um quadro de prioridade antecipada seguir conforme abaixo:
2. Encaminhar tramite 'Aguardando Resposta Interna' para o Líder conforme abaixo:
2.1 Solicitações de urgência em SSC's vinculadas a SAM/NE: Encaminhar os dados completos, link da SAM, impacto que traz no cliente etc...
2.2 Solicitações de urgência em SSC's vinculadas a SS: Encaminhar os dados completos, link da SSC/SS, impacto que traz no cliente etc...
2.3 Solicitações de urgência em SSC'S: Informar ao cliente, que a urgência já está sendo realizada no atendimento, porém, ainda vai ser solicitado maior prioridade devido ao contato;
2.3.1 Caso a solicitação seja de sua responsabilidade seguir com a priorização e solicitar acompanhamento de um Líder.
2.3.2 Caso a solicitação seja de responsabilidade de outro técnico gravar as informações 'Em Analise técnico' na solicitação e repassar para o líder e técnico via 'Teams'.
3. Após retorno, registrar 'Em Analise' as informações que priorização esta sendo realizada, e entrar em contato com o cliente para atualização.

Obs: Em todos os itens acima, deixar o cliente ciente que entendemos a situação do mesmo e que já estamos trabalhando com prioridade em sua solicitação;

+ Líder/interno sempre colocar o atendimento com a marcação de "Prioridade" e "Seguir" para um acompanhamento mais de perto desta SSC;

Há dias que nosso suporte recebe uma demanda específica como uma queda de DW, Agente de Comunicação não iniciado no DW, Erro de acesso ao Onvio e nestes casos, normalmente se gera uma SA/NE e queremos que TODAS as SSCs sejam tratadas de forma igual garantindo que todas sejam vinculadas e tramitadas com o mesmo texto para garantir a maior assertividade e experiência do cliente. O fluxo ideal deste combinado é:
R: Uma analise de Log, por exemplo, se está sendo reportado o comportamento que foi realizado no contábil para o dono do escritório, evite no conteúdo do trâmite falar de tabelas internas, relacionamento entre chave primária e secundária, códigos sequenciais... Deixe estes detalhes para as imagens, ou para um TXT que pode ser anexado no trâmite com a parte técnica.

- Confirmar juntamente com líderes se o assunto já foi mapeado e se já temos SS sobre o caso. - Avisar o cliente em linha que já estamos avaliando o caso com prioridade total e que vincularemos o mesmo ao ajuste interno. - Inserir o tramite padrão 'Em Analise' na solicitação para o cliente. - Vincular SSC a SS. - Caso a SS tiver mais de 20 SSC's vinculadas, quando a SS retornar, sinalize no mesmo grupo para líderes que a SS retornou e que agora juntos querem definir como será a melhor forma de responder ao cliente e vincular na SA/NE; - Após o retorno nosso grupo de Analistas Sênior WEB montará um tramite padrão para envio aos clientes de forma humanizada; - Depois de termos este trâmite, o Líder instruirá o trâmite e a obrigatoriedade do vínculo de TODAS AS SSCs; Obs Importante: Não podemos realizar vínculos individuais ou retornos das SS's, pois estes impedem o vinculo geral de todas as SSC's de uma só vez. - Após repasse das instruções no grupo, deveremos confirmar se o vinculo esta na SSC, e após retornar o tramite padrão ao cliente

Toda e qualquer demanda, mesma que o suporte seja somente no produto do parceiro o cliente receberá a indicação de que a empresa parceira irá entrar em contato.

Após o suporte deverá mandar interna para que o Líder faça a notificação de contato ao suporte da empresa parceira.

Conforme analise possuímos algumas situações no sistema onde se faz necessário confirmação da situação comercial do cliente, em relação a pagamentos ou informações de contrato, exemplo abaixo:

A) Erro ao calcular folha:
"Cálculo mensal com competência superior a data permitida pela liberação!"

B) Cliente entra em contato informando que a quantidade de licenças no sistema, esta diferente do contratado, e no SGD também demonstra o valor antigo EX:
Cliente informa que possui 5 licenças contratadas e no SGD é demonstrado apenas 4.

Nestes casos e demais relacionados a informações comerciais, pedimos que seja seguido o fluxo abaixo:

1. Recebemos a demanda do cliente.
2. Capturamos os dados e informações necessárias e cadastramos uma SSC.
3. Encaminhamos via interna para validação pelos lideres como esta as questões comerciais do cliente.
3.1. Caso for algo interno os lideres seguiram com o ajuste ou SS sobre o caso para continuidade.
3.2. Caso realmente no comercial o cliente estiver com pendencias/situações, o líder irá retornar com as informações.
3.2.1. Neste caso recomendamos contato com o comercial direto pelo suporte, por ser uma situação mais prioritária, solicitando avaliação do caso e contato com cliente, conforme nosso combinado de casos de outros setores.