- Segue abaixo os fluxogramas para orientação de como devemos seguir em casos de problemas relacionados ao DW:
Casos Gerais 1 Casos Gerais 2 Casos Individuais
Casos Gerais 1 Casos Gerais 2 Casos Individuais
- OBS: Primeiramente pedimos o apoio em avaliar os treinamentos no LMS, caso o erro seja de assertion no banco, seguir direto para este treinamento - Treinamento
- Ao iniciar o acesso remoto, conforme padrão, gravar o acesso;
1. Verificar se as configurações de validação estão corretamente configuradas (Memória cache, local de salvamento...);
2. Avaliar se o problema ocorre em todas as máquinas, caso seja Backup em Nuvem, iniciar a ferramenta em outra máquina para testes;
3. Caso seja identificado banco corrompido para acessar o sistema, testar também em uma conexão “Local” e avaliar se irá funcionar;
4. Verificar o espaço em disco onde o backup será salvo;
5. Caso a situação persista mesmo após as análises acima, deverá seguir com os procedimentos abaixo, em sequência:
5.1. Aplicação de LOG: Localizar o último backup validado (E os completos não-validados posteriores, se existirem) e realizar a aplicação do LOG do banco atual no mesmo;
5.2. Desvincular o log no banco atual;
5.3. Desvinculação incrementada do log no banco atual;
6. Caso a situação ainda venha a persistir, será necessário avaliar uma reconstrução teste para o banco;
7. Não é mais necessário avaliar em SS, poderá solicitar via trâmite interno ao Apoio;
7.1. Caso o cliente esteja parado/sem acesso ao sistema devido ao problema, deverá indicar ao líder, para que a reconstrução seja priorizada.
7.2. Caso o cliente não possua um backup validado, o procedimento terá custos onde será gerado em SOSE;
8. Deverá enviar a gravação dos testes realizados, assim como o banco de dados atual e o último validado (E os completos não-validados posteriores, se existirem) para análise e eles deverão estar com os arquivos LOG e DB compactados apenas uma vez;
9. Após definida a reconstrução teste e verificado a solução do problema, o Apoio irá solicitar a carta assinada (Se houver custos, encaminhará a SOSE também para aprovação) e três datas (Uma delas em uma sexta-feira para a reconstrução final;
10. Deverá sempre disponibilizar o banco as 17:30 do dia anterior a reconstrução;
11. Após realizar a cópia do banco para enviar para a reconstrução, deverá pará-lo para que informações não sejam digitadas e perdidas devido a troca posterior dos bancos;
12. Após a reconstrução finalizada, deverá baixar e iniciar o banco reconstruído no cliente, e após, realizar de imediato uma nova validação do mesmo para finalizar a situação.
- Ao iniciar o acesso remoto, conforme padrão, gravar o acesso;
1. Verificar se as configurações de validação estão corretamente configuradas (Memória cache, local de salvamento...);
2. Avaliar se o problema ocorre em todas as máquinas, caso seja Backup em Nuvem, iniciar a ferramenta em outra máquina para testes;
3. Caso seja identificado banco corrompido para acessar o sistema, testar também em uma conexão “Local” e avaliar se irá funcionar;
4. Verificar o espaço em disco onde o backup será salvo;
5. Caso a situação persista mesmo após as análises acima, deverá seguir com os procedimentos abaixo, em sequência:
5.1. Aplicação de LOG: Localizar o último backup validado (E os completos não-validados posteriores, se existirem) e realizar a aplicação do LOG do banco atual no mesmo;
5.2. Desvincular o log no banco atual;
5.3. Desvinculação incrementada do log no banco atual;
6. Caso a situação ainda venha a persistir, será necessário avaliar uma reconstrução teste para o banco;
7. Não é mais necessário avaliar em SS, poderá solicitar via trâmite interno ao Apoio;
7.1. Caso o cliente esteja parado/sem acesso ao sistema devido ao problema, deverá indicar ao líder, para que a reconstrução seja priorizada.
7.2. Caso o cliente não possua um backup validado, o procedimento terá custos onde será gerado em SOSE;
8. Deverá enviar a gravação dos testes realizados, assim como o banco de dados atual e o último validado (E os completos não-validados posteriores, se existirem) para análise e eles deverão estar com os arquivos LOG e DB compactados apenas uma vez;
9. Após definida a reconstrução teste e verificado a solução do problema, o Apoio irá solicitar a carta assinada (Se houver custos, encaminhará a SOSE também para aprovação) e três datas (Uma delas em uma sexta-feira para a reconstrução final;
10. Deverá sempre disponibilizar o banco as 17:30 do dia anterior a reconstrução;
11. Após realizar a cópia do banco para enviar para a reconstrução, deverá pará-lo para que informações não sejam digitadas e perdidas devido a troca posterior dos bancos;
12. Após a reconstrução finalizada, deverá baixar e iniciar o banco reconstruído no cliente, e após, realizar de imediato uma nova validação do mesmo para finalizar a situação.
- Conferir se a opção "Utiliza Web Proxy" está marcada na tela de liberação (no botão "Proxy");
- Caso o cliente NÃO utilize proxy, e esta opção esteja marcada, desmarcar e tentar liberar novamente;
- Verificar se o problema ocorre em outras máquinas;
- Verificar se existe algum bloqueio na rede (firewall, antivírus...) ou semelhante. Tentar desativar estes recursos e realizar a liberação;
- Conferir se os dados da tela de liberação estão iguais aos dados do cliente no SGD (Nome, Número de Série, Quantidade de acessos), caso algum dado esteja incorreto, ajustar manualmente, e clicar novamente em "Liberar online".
Caso seja necessário liberação de senha junto ao Apoio:
- Confirmar que o número que entrou em contato realmente pertence ao escritório, avaliar se está cadastrado no SGD por exemplo;
- Confirmar que não trata-se de um banco consulta.
- Caso o cliente NÃO utilize proxy, e esta opção esteja marcada, desmarcar e tentar liberar novamente;
- Verificar se o problema ocorre em outras máquinas;
- Verificar se existe algum bloqueio na rede (firewall, antivírus...) ou semelhante. Tentar desativar estes recursos e realizar a liberação;
- Conferir se os dados da tela de liberação estão iguais aos dados do cliente no SGD (Nome, Número de Série, Quantidade de acessos), caso algum dado esteja incorreto, ajustar manualmente, e clicar novamente em "Liberar online".
Caso seja necessário liberação de senha junto ao Apoio:
- Confirmar que o número que entrou em contato realmente pertence ao escritório, avaliar se está cadastrado no SGD por exemplo;
- Confirmar que não trata-se de um banco consulta.
- Segue abaixo link para o fluxo completo que devemos seguir nos pedidos de cadastro/prioridade de SAM/NE dos clientes:
Fluxo Completo
Fluxo Completo
Observações:
- Primeiramente pedimos o apoio em avaliar o treinamento sobre este assunto no LMS
- O procedimento deverá ser realizado apenas com autorização prévia do responsável do escritório, e documento de aprovação assinado.
1- Validar se o cliente possui pergunta/resposta secreta cadastrada
1.1- Caso não possua, infelizmente não será possível redefinir a senha em N1, desta forma devemos seguir com procedimento de queima de senha em N2 (avaiar casos semelhantes no SGD)
1.2- Caso possua, verificar se o mesmo se recorda da resposta, se recordando da resposta, prosseguir com a redefinição da senha conforme exemplificado no vídeo
2- Caso cliente possua a pergunta/resposta secreta cadastrada mas não se recorde da resposta, acessar o Gerador de relatórios e iniciar procedimento de redefinição utiliando SQL conforme exemplificado no vídeo.
3- Após redefinição da senha, solicitar ao cliente que cadastre uma pergunta/resposta secreta para caso ocorra o problema novamente.
Obs.: Processo do BGR 'Pergunta Secreta' deve sempre ser realizado no nosso ambiente com o banco de dados do cliente.
Vídeo Explicativo
Documento para Assinatura
Arquivo BGR
- Primeiramente pedimos o apoio em avaliar o treinamento sobre este assunto no LMS
- O procedimento deverá ser realizado apenas com autorização prévia do responsável do escritório, e documento de aprovação assinado.
1- Validar se o cliente possui pergunta/resposta secreta cadastrada
1.1- Caso não possua, infelizmente não será possível redefinir a senha em N1, desta forma devemos seguir com procedimento de queima de senha em N2 (avaiar casos semelhantes no SGD)
1.2- Caso possua, verificar se o mesmo se recorda da resposta, se recordando da resposta, prosseguir com a redefinição da senha conforme exemplificado no vídeo
2- Caso cliente possua a pergunta/resposta secreta cadastrada mas não se recorde da resposta, acessar o Gerador de relatórios e iniciar procedimento de redefinição utiliando SQL conforme exemplificado no vídeo.
3- Após redefinição da senha, solicitar ao cliente que cadastre uma pergunta/resposta secreta para caso ocorra o problema novamente.
Obs.: Processo do BGR 'Pergunta Secreta' deve sempre ser realizado no nosso ambiente com o banco de dados do cliente.
Vídeo Explicativo
Documento para Assinatura
Arquivo BGR
SE O E-MAIL JÁ ESTIVER SENDO UTILIZADO NO ONVIO:
1.1 - Acessar o Onvio com o usuário que será o novo Administrador;
1.1.1 - Clicar no canto direito sobre a foto/iniciais do usuário e selecionar a opção "Exibir perfil";
1.2 - Alterar o e-mail atual para um e-mail secundário.
OBS: Esta etapa irá liberar o e-mail atual para que possamos vincular ao usuário Administrador;
1.3 - Acessar o Onvio com o usuário Administrador atual;
1.3.1 - Clicar no canto direito sobre a foto/iniciais do usuário e selecionar a opção "Exibir perfil";
1.2 - Alterar o e-mail atual para o e-mail do novo usuário, conforme liberado na etapa 2.
1.3 - Salvar as alterações.
SE O E-MAIL NÃO ESTIVER SENDO UTILIZADO NO ONVIO:
2.1 - Acesse o Onvio com o usuárioem que deseja alterar o e-mail;
2.2 - No canto superior direito, clicar sobre as iniciais do nome;
2.3 - Clicar em "Exibir perfil";
2.4 - No campo "Endereço de e-mail (Thomson Reuters ID)", alterar o e-mail atual para o e-mail desejado;
2.5 - Clicar no botão "Salvar".
Após alterar o usuário Administrador, deverá ser realizado o vínculo do novo Administrador ao usuário GERENTE conforme procedimento abaixo:
3.1 - Com o usuário GERENTE, acesse o menu CONTROLE, submenu PERMISSÕES e clique em USUÁRIOS;
3.1.1 - No cadastro do usuário GERENTE, no campo USUÁRIO PARA ACESSAR ONVIO clique no botão [...];
3.1.2 - Realize o ajuste no Usuário e senha e clique em [Gravar e Conectar];
3.1.3 - Na janela Cadastro de Usuário, clique no botão [Gravar];
3.1.4 - Verifique se o Agente de Comunicação foi conectado corretamente.
Obs.: Após alterar o e-mail de acesso, no menu "Configurações", "Funcionários", se houve necessidade, poderá alterar também os demais dados do usuário como Nome, e-mail de contato.
Vídeo Explicativo 1
Vídeo Explicativo 2
1.1 - Acessar o Onvio com o usuário que será o novo Administrador;
1.1.1 - Clicar no canto direito sobre a foto/iniciais do usuário e selecionar a opção "Exibir perfil";
1.2 - Alterar o e-mail atual para um e-mail secundário.
OBS: Esta etapa irá liberar o e-mail atual para que possamos vincular ao usuário Administrador;
1.3 - Acessar o Onvio com o usuário Administrador atual;
1.3.1 - Clicar no canto direito sobre a foto/iniciais do usuário e selecionar a opção "Exibir perfil";
1.2 - Alterar o e-mail atual para o e-mail do novo usuário, conforme liberado na etapa 2.
1.3 - Salvar as alterações.
SE O E-MAIL NÃO ESTIVER SENDO UTILIZADO NO ONVIO:
2.1 - Acesse o Onvio com o usuárioem que deseja alterar o e-mail;
2.2 - No canto superior direito, clicar sobre as iniciais do nome;
2.3 - Clicar em "Exibir perfil";
2.4 - No campo "Endereço de e-mail (Thomson Reuters ID)", alterar o e-mail atual para o e-mail desejado;
2.5 - Clicar no botão "Salvar".
Após alterar o usuário Administrador, deverá ser realizado o vínculo do novo Administrador ao usuário GERENTE conforme procedimento abaixo:
3.1 - Com o usuário GERENTE, acesse o menu CONTROLE, submenu PERMISSÕES e clique em USUÁRIOS;
3.1.1 - No cadastro do usuário GERENTE, no campo USUÁRIO PARA ACESSAR ONVIO clique no botão [...];
3.1.2 - Realize o ajuste no Usuário e senha e clique em [Gravar e Conectar];
3.1.3 - Na janela Cadastro de Usuário, clique no botão [Gravar];
3.1.4 - Verifique se o Agente de Comunicação foi conectado corretamente.
Obs.: Após alterar o e-mail de acesso, no menu "Configurações", "Funcionários", se houve necessidade, poderá alterar também os demais dados do usuário como Nome, e-mail de contato.
Vídeo Explicativo 1
Vídeo Explicativo 2
Conforme análise em alguns casos durante o acesso remoto ou em validação de um erro verificarmos a suspeita do cliente estar com dois bancos de dados rodando para um contrato, caso verificado deveremos seguir conforme fluxo abaixo:
1. Técnico avalia possível caso de mais de um banco por licença, iniciado no cliente.
1.1 Chamar um líder de suporte para confirmar e seguir com o caso.
Fluxo Detalhado para o Líder de Suporte
Obs.: Recomendamos não utilizar os termos "pirataria" ou "plágio" durante o atendimento, pois a intenção dessa ação é encontrarmos uma solução para que o cliente supra a sua necessidade na utilização do sistema, sem que precise adotar essa prática.
1. Técnico avalia possível caso de mais de um banco por licença, iniciado no cliente.
1.1 Chamar um líder de suporte para confirmar e seguir com o caso.
Fluxo Detalhado para o Líder de Suporte
Obs.: Recomendamos não utilizar os termos "pirataria" ou "plágio" durante o atendimento, pois a intenção dessa ação é encontrarmos uma solução para que o cliente supra a sua necessidade na utilização do sistema, sem que precise adotar essa prática.
- Segue abaixo link para o fluxo completo que devemos seguir nos pedidos de inicialização de bancos paralelos (Ex: Para consulta):
Fluxo
Fluxo