1 - Validar se a SSC está conforme o Checklist que repassamos ao time de Lideres dos demais setores e se os dados da SSC estão claros sobre como deve ser o modelo ou layout do relatório, e quais campos devem ser gerados, bem como de onde no sistema devemos considerá-los;
1.1 - Caso não esteja de acordo com o Checklist, retornar a SSC internamente para encaminharmos ao responsável com o PDF do checklist anexado;
1.2 - Encaminhar o link da solicitação no grupo de Anomalias.
Checklist
1.1 - Caso não esteja de acordo com o Checklist, retornar a SSC internamente para encaminharmos ao responsável com o PDF do checklist anexado;
1.2 - Encaminhar o link da solicitação no grupo de Anomalias.
Checklist
2 - Em caso de dúvidas no desenvolvimento do relatório, poderá seguir com as pesquisas abaixo:
2.1 - Pesquisar no banco de dados de Relatórios pelo BGR 'Localiza Relatório' se já não existem BGRs prontos para esta solicitação;
2.2 - Pesquisar nas solicitações do SGD se não existe nenhuma onde este assundo já foi tratado;
2.3 - Pesquisar nas SSs se não tratamos desse caso em alguma SS anterior (caminho: SGSUN > Solicitações de Suporte);
2.4 - Questionar no grupo do Teams 'Relatórios - Dúvidas';
2.5 - Mandar internamente para o Líder auxiliar como 'Dúvida Operacional';
2.6 - Cadastrar SS para o time do N2.
*Em casos de dúvidas no que o cliente indicou, sempre questionar internamente com o Líder ou com o time de Relatórios antes de retornarmos com um novo questionamento ao cliente
2.1 - Pesquisar no banco de dados de Relatórios pelo BGR 'Localiza Relatório' se já não existem BGRs prontos para esta solicitação;
2.2 - Pesquisar nas solicitações do SGD se não existe nenhuma onde este assundo já foi tratado;
2.3 - Pesquisar nas SSs se não tratamos desse caso em alguma SS anterior (caminho: SGSUN > Solicitações de Suporte);
2.4 - Questionar no grupo do Teams 'Relatórios - Dúvidas';
2.5 - Mandar internamente para o Líder auxiliar como 'Dúvida Operacional';
2.6 - Cadastrar SS para o time do N2.
*Em casos de dúvidas no que o cliente indicou, sempre questionar internamente com o Líder ou com o time de Relatórios antes de retornarmos com um novo questionamento ao cliente
3 - Em solicitações onde o cliente já tiver retornado 2 ou mais vezes, sempre procurar realizar um contato telefônico para validar as dúvidas e realizar testes, isso evitará uma possível insatisfação do cliente;
3.1 - Sempre ao fazer um contato telefônico que não for atendido ou ir direto para a caixa postal, registrar um trâmite 'Em Análise' indicando o horário do contato e os números que foram feito o contato;
3.2 - Caso não seja possível contato mesmo após 3 ou mais tentativas, poderá retornar a solicitação ao cliente como 'Aguardando Resposta' indicando que tentamos contato sem sucesso, e solicitando um número de telefone e melhor horário para realizarmos um novo contato.
3.1 - Sempre ao fazer um contato telefônico que não for atendido ou ir direto para a caixa postal, registrar um trâmite 'Em Análise' indicando o horário do contato e os números que foram feito o contato;
3.2 - Caso não seja possível contato mesmo após 3 ou mais tentativas, poderá retornar a solicitação ao cliente como 'Aguardando Resposta' indicando que tentamos contato sem sucesso, e solicitando um número de telefone e melhor horário para realizarmos um novo contato.
4 - Em casos de SSCs mais complexas e que vão demandar um maior tempo de análise, sempre incluir um trâmite 'Em Análise' com a descrição "Pela complexidade exigirá um tempo maior de análise. Pedimos por gentileza aguardar, retornaremos logo que finalizado."
5 - Em casos onde deverá ser cobrado o ajuste ou desenvolvimento, avaliar o Checklist de 'Custo de Relatórios Personalizados' e mandar internamente como 'Faturamento' para que o Líder valide o custo a ser aplicado na solicitação;
5.1 - Após o custo gerado, retornar ao cliente como 'Em Negociação' com o trâmite padrão de custos;
5.2 - Caso o cliente não opte pelo custo, retornar a solicitação internamente como 'Troca de Setor' para que o time Funcional respectivo à classificação do relatório avalie uma SAM ou medida paliativa;
5.3 - Em caso de dúvidas dos clientes sobre os custos, sempre indicar que os relatórios personalizados podem ser custeados de acordo com a complexidade ou tempo de desenvolvimento.
5.4 - Quando os clientes indicarem que foi prometido abono nos custos, encaminhar a SSC ao Líder para que o mesmo valide com o pós venda da unidade se realmente devemos prosseguir desta forma.
Checklist Custos
5.1 - Após o custo gerado, retornar ao cliente como 'Em Negociação' com o trâmite padrão de custos;
5.2 - Caso o cliente não opte pelo custo, retornar a solicitação internamente como 'Troca de Setor' para que o time Funcional respectivo à classificação do relatório avalie uma SAM ou medida paliativa;
5.3 - Em caso de dúvidas dos clientes sobre os custos, sempre indicar que os relatórios personalizados podem ser custeados de acordo com a complexidade ou tempo de desenvolvimento.
5.4 - Quando os clientes indicarem que foi prometido abono nos custos, encaminhar a SSC ao Líder para que o mesmo valide com o pós venda da unidade se realmente devemos prosseguir desta forma.
Checklist Custos
6 - Sempre enviar/tratar apenas um BGR/relatório por solicitação;
6.1 - Em casos de solicitações com muitos arquivos/modelos, poderá cadastrar uma nova solicitação para cada modelo e indicar na solicitação origem as novas solicitações cadastradas onde serão tratados cada um dos demais modelos;
6.2 - Sempre realizar testes nos BGRs antes do envio ao cliente, principalmente dentro do próprio sistema.
6.1 - Em casos de solicitações com muitos arquivos/modelos, poderá cadastrar uma nova solicitação para cada modelo e indicar na solicitação origem as novas solicitações cadastradas onde serão tratados cada um dos demais modelos;
6.2 - Sempre realizar testes nos BGRs antes do envio ao cliente, principalmente dentro do próprio sistema.
7 - Complementar os trâmites com detalhamento da situação (por que está solicitando arquivo BGR, questionamentos mais elaborados, o que iremos realizar com os arquivos enviados).
7.1 - Retornar com imagens dos testes realizados ou PDF do relatório gerado.
7.2 - Sempre utilizar um texto mais humanizado na tramitação com o cliente.
7.3 - Em SSCs cadastradas em duplicidade sempre utilizar a opção 'Anexar SSC' para que a SSC duplicada seja vinculada a origem, indicando nas observações para o link da SSc iniciou e a informação que foi vinculado , assim o cliente não terá a opção de realizar a votação na SSC em duplicidade
7.4 - Não deixar uma SSC em análise, sem resposta para o cliente por mais de 5 dias.
7.5 - As solicitações respondidas pelos clientes devem ser colocadas em análise em até 4 horas
7.1 - Retornar com imagens dos testes realizados ou PDF do relatório gerado.
7.2 - Sempre utilizar um texto mais humanizado na tramitação com o cliente.
7.3 - Em SSCs cadastradas em duplicidade sempre utilizar a opção 'Anexar SSC' para que a SSC duplicada seja vinculada a origem, indicando nas observações para o link da SSc iniciou e a informação que foi vinculado , assim o cliente não terá a opção de realizar a votação na SSC em duplicidade
7.4 - Não deixar uma SSC em análise, sem resposta para o cliente por mais de 5 dias.
7.5 - As solicitações respondidas pelos clientes devem ser colocadas em análise em até 4 horas